Salir Perdiendo Como Ciudadano de Segunda Clase

​Tras mi experiencia personal  como docente en cursos virtuales en 'La Presencia Virtual' (30 cursos en unos pocos años para mas de 250 participantes), me ha quedado muy claro que la comunicación virtual (por teléfono y por webcam) es cada vez más normal. Al mismo tiempo, las personas opinan que los negocios por el teléfono o por medio de una webcam son más difíciles en general. Aún más cuando se trata de diferentes países,  culturas e idiomas, como sucede a menudo en equipos matriciales y multinacionales de hoy en día.

Sabemos de varios estudios que dicen que, lo que decimos (es decir, las palabras) es menos importante que cómo lo decimos (es decir, nuestra tono de voz) y lo que comunicamos, a menudo inconscientemente, con nuestro lenguaje corporal y las expresiones faciales.

A pesar de este cambio en las prácticas de negocio y lo que sabemos acerca de la comunicación, pocas organizaciones se han centrado en el impacto de estos factores en la comunicación virtual.  Desde mi punto de vista, es una ventaja estratégica y comercial y que debería ser una prioridad para las empresas.

Por cierto, ha habido mucho progreso en la implementación de la tecnología para la comunicación virtual, pero lamentablemente, mucha de esa tecnología está subutilizada. Además, pocas personas saben cómo aumentar su presencia en un medio virtual.

En mi opinión, hay una serie de factores que han creado una falta de enfoque en la formación en esta modalidad de comunicación:

• La mayoría de los seminarios web ("webinars") no están bien llevados acabo, si tenemos en cuenta la presencia vocal o visual del facilitador, o la forma de estructurar la sesión para asegurar la participación del público. Esa realidad ha creado una expectativa de que podemos ´mutearnos´  y multitarea al mismo tiempo, medio escuchando y medio mirando las interminables diapositivas de PowerPoint que cruzan nuestra pantalla. Esta experiencia ha fijado un nivel bajo para nuestras expectativas en la comunicación virtual. Por eso, pocas personas exigen que sea mejor.
• En las reuniones virtuales tendemos a comportarnos de una manera que nunca haríamos en una reunión cara a cara, ya sea con un cliente o cuando nos reunimos en equipo. Por ejemplo, si estaríamos hablando cara a cara con otra persona, pocos de nosotros responderíamos a mensajes de correo electrónico o revisaríamos los mensajes de texto, WhatsApp o Facebook, y mucho menos daríamos de comer al perro, prepararíamos el almuerzo o abríamos la puerta a las visitas.
• Antes de una reunión en persona, normalmente tendríamos preparada el aula, pediríamos el café, nos aseguraríamos de que la tecnología funcione correctamente, ordenaríamos la sala de reuniones, prepararíamos una agenda detallada, posiblemente imprimiéndola y poniendo una copia en la butaca de cada persona, y por último, cerraríamos la puerta. Este nivel de preparación o de previsión, rara vez se hace en las reuniones virtuales, porque son tan fácil de organizar, que las hace fáciles de configurar y también reduce nuestra atención sobre los detalles y la preparación de la misma.
• Nos excusamos del uso de webcams durante el trabajo a distancia, ya que no estamos vestido apropiadamente, no estamos maquillados, estamos trabajando en una esquina desordenada del sótano de nuestra casa, o por cualquier otra excusa.  Sin embargo, estas personas que trabajan a distancia y están en horario de trabajo, tienen el mismo salario que las personas que trabajan en la oficina, y por tanto deberían comportarse de la misma manera. El líder de la reunión es él el que permite que la gente no haga uso de la webcam, por tanto se reduce el impacto positivo del uso de vídeo, así como del audio. Por supuesto, es mucho más difícil hacer varias cosas al mismo tiempo cuando se está visible por la webcam!
• En general, la comunicación virtual es tratada como un "ciudadano de segunda clase", algo menos que ideal y, por eso,  se espera un resultado mucho menor.

Aun reconociendo que la multitarea es común hoy en día, sobre todo con los jóvenes, hay poca evidencia de que la multitarea mejore la productividad o la calidad de trabajo. Además, en la construcción de relaciones de confianza, la comunicación de malas noticias, y la gestión de las conversaciones difíciles, no se puede sustituir el hecho de estar  presente durante una interacción, ya sea virtual o cara a cara.

Lamentablemente, no hay sustituto perfecto en el mundo virtual para un apretón de manos, el contacto visual directo o la capacidad de nuestro cerebro para observar e interpretar los cambios sutiles en la expresión facial y física. Sin embargo, si pensamos y hacemos las cosas intencionadamente, y si aprovechamos profesionalmente las herramientas y técnicas disponibles para nosotros, podemos  elevar el nivel de la comunicación virtual. 

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Si las organizaciones estuviesen dispuestas a enfocarse en la presencia virtual y exponer una estrategia para convertirse en los mejores en comunicación virtual, habría beneficios enormes en la calidad de la interacción con los clientes, en el compromiso y la productividad de los empleados y en el desempeño de los equipos.

La comunicación virtual no es y no tiene que ser un ciudadano de segunda clase.